Show simple item record

dc.contributor.advisorGiraldo Acosta, Sadoth
dc.creatorMorales Quiceno, Ceira
dc.date.accessioned2019-10-09T19:20:36Z
dc.date.available2019-10-09T19:20:36Z
dc.date.created2019
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10882/9499
dc.description.abstractEl servicio al cliente ha sido durante los últimos años una estrategia relevante para las organizaciones en el ámbito mundial, ya que permite generar ventaja competitiva y diferencial y en esa dirección se mueve la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) en Colombia, entidad para la cual es importante brindar una atención satisfactoria, que se traduzca en una experiencia única y muy valorada por los ciudadanos en general. Al ser esta una entidad del Estado no persigue metas monetarias, pero es necesario y vital para ella, ser reconocida y recomendada por su excelente servicio. Los esfuerzos que realiza para alcanzar este objetivo han estado enmarcados en actividades tradicionales de capacitación; sin embargo, no parecen ser suficientes estas acciones de formación ya que los ciudadanos siguen manifestando quejas y reclamaciones relacionadas con el servicio que reciben; esto genera una alerta y un llamado de atención a la entidad para que implemente tácticas innovadoras de servicio, debido a que su expectativa es alta en cuanto a la satisfacción del usuario. Partiendo de allí, el problema que se busca resolver con la elaboración de este trabajo consiste en identificar atributos que se deben considerar en aras de lograr una mejor prestación del servicio a los usuarios de los canales tanto presenciales como virtuales, lo que lleva al diseño de un plan de servicio estratégico en el cual se plasmen actividades focalizadas e integrales.spa
dc.format.extent384 páginas
dc.format.mediumRecurso electrónico
dc.format.mimetypepdfspa
dc.publisherUniversidad Ean
dc.rightsAtribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia*
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/2.5/co/*
dc.sourceinstname:Universidad Ean
dc.sourcereponame:Repositorio Institucional Biblioteca Digital Minerva
dc.subjectExperiencia del clientespa
dc.subjectCalidad de los serviciosspa
dc.subjectServicio al clientespa
dc.subjectEstrategia de serviciosspa
dc.titlePlan estratégico de servicio para usuarios de la oficina de atención al cliente de la Superintendencia de Industria y Comerciospa
dc.typemasterThesis
dc.title.titleenglishStrategic service plan for users of the customer service office from the Superintendency Of Industry And Commercespa
dc.description.abstractenglishIn recent years, customer service has been a relevant strategy for organizations worldwide, since it allows the generation of a competitive and differential advantage, being the aim of the Superintendency of Industry and Commerce (SIC) in Colombia. The SIC is an entity for which is important to provide satisfactory care, translating into a unique and highly valued experience by citizens in general. Being a public entity, SIC does not pursue monetary goals, but it is necessary and vital for it to be recognized and recommended for its excellent service. The efforts made to achieve this objective have been framed in traditional training activities; However, these training actions do not seem to be sufficient since citizens continue to express complaints and claims related to the service they receive, generating a call for attention to the entity for implementing innovative service tactics, as its expectation in terms of user satisfaction is high. Starting from there, the problem that is sought to be solved with this work consists of identifying attributes that should be considered in order to achieve a better service provision to users of both face-to-face and virtual channels. Those lead to the design of a strategic service plan in which focused and integral activities are reflected.spa
dc.subject.subjectenglishCustomer experiencespa
dc.subject.subjectenglishQuality of the servicesspa
dc.subject.subjectenglishCustomer servicespa
dc.subject.subjectenglishService strategyspa
dc.rights.accessRightsinfo:eu-repo/semantics/openAccessspa
dc.publisher.programMaestría en Mercadeo Global (Metodología Virtual)
dc.creator.degreeMagister en Mercadeo Global (Metodología Virtual)
dc.type.spaTesis de maestría
dc.identifier.localBDM-MMGV
dc.rights.accesoAbierto (Texto Completo)
dc.publisher.departmentFacultad de Estudios en Ambientes Virtuales
dc.subject.lembServicio al clientespa
dc.subject.lembSatisfacción del consumidorspa
dc.subject.lembCambio organizacionalspa
dc.subject.lembCalidad de los serviciosspa


Files in this item

Thumbnail
Thumbnail
Thumbnail
Thumbnail
Thumbnail
Thumbnail
Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record

Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia
Except where otherwise noted, this item's license is described as Atribución-NoComercial-SinDerivadas 2.5 Colombia